ก่อนหน้านี้เราได้ ไขกุญแจสำคัญ ‘การรักษาลูกค้าเก่า เพิ่มลูกค้าใหม่’ กันไปแล้ว วันนี้ยังมีอีกวิธีที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จและเป็นที่นิยมอย่างมากในยุคนี้คือการสร้าง Loyalty Program มาดูกันว่าทำไมระบบนี้ถึงมีความสำคัญต่อธุรกิจ

1. เพิ่มยอดขาย

Loyalty Program ช่วยเพิ่มกำไรให้กับธุรกิจของคุณได้ นั่นก็เพราะว่าลูกค้าสมาชิกและลูกค้าขาประจำ จะวางใจในธุรกิจของคุณ และพวกเขาก็จะใช้จ่ายมากขึ้น ซึ่งจากการวิจัยของเว็บ Youngupstarts พบว่าแค่มีลูกค้ากลับมาที่ร้าน 5% ยอดขายของร้านก็เพิ่มขึ้นได้อย่างน้อย 25% หรือสามารถเพิ่มขึ้นสูงสุดถึง 100% นั่นก็เพราะว่า Loyalty Program นี้สร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของคุณมากยิ่งขึ้น

2. ลดการแข่งขันเรื่องราคา

Loyalty Program ที่ดีจะช่วยให้คุณถือไพ่เหนือคู่แข่ง และตัดปัญหาการแข่งขันเรื่องราคาได้ เพราะโปรแกรมนี้จะช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับสินค้าและบริการของคุณ ช่วยดึงลูกค้าใหม่ๆ และลูกค้าขาประจำได้ดียิ่งขึ้น เนื่องจากคุณสามารถสร้างความประทับใจและมอบความรู้สึกดีๆ ให้กับลูกค้าได้ และลูกค้าก็จะมีความรู้สึกผูกพันกับแบรนด์

3. ดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ

Loyalty Program นั้นทำได้มากกว่าแค่รักษาลูกค้าประจำ เพราะคุณสามารถใช้ Loyalty Program ดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ได้โดยการเสนอส่วนลดให้กับลูกค้าที่ลงทะเบียนสมัครสมาชิก นั่นก็เพราะว่า 75% ของลูกค้ามักจะคาดหวังส่วนลดหรือข้อเสนอจากทางแบรนด์อยู่แล้ว นอกจากนี้ Loyalty Program ที่ดี ยังกระตุ้นให้ลูกค้าประจำของคุณบอกต่อเกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณ ช่วยให้คุณโปรโมทธุรกิจได้โดยไม่ต้องเสียเงินอีกด้วย

4. ช่วยให้มีกลุ่มลูกค้าที่รักและสนับสนุนแบรนด์

ถ้าธุรกิจมี Loyalty Program ที่ดีมากพอ คุณก็จะสามารถเปลี่ยนลูกค้าทั่วไปให้เป็นกลุ่มลูกค้าที่รักและสนับสนุนแบรนด์ของคุณได้ เพราะลูกค้าไม่เพียงแต่อยากจะได้สินค้าและบริการที่คุ้มค่ากับเงินของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังอยากช่วยให้ลูกค้าคนอื่นๆ ตัดสินใจเลือกสินค้าและบริการได้ง่ายมากขึ้นด้วย 

5. ประหยัดเงินได้มากกว่าเดิม

อย่างที่รู้กันดีว่าการหาลูกค้าใหม่นั้นมีค่าใช้จ่าย และเสียเวลามากกว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ ดังนั้นการรักษาลูกค้าเก่าจึงส่งผลดีต่อธุรกิจและช่วยประหยัดงบได้มากกว่า และ Loyalty Program ก็ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ได้โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม

6. เข้าถึงข้อมูลอันล้ำค่าได้ง่ายๆ

สิ่งที่ดีของการใช้ Loyalty Program ในธุรกิจก็คือ คุณสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่ตรงใจให้กับพวกเขา ซึ่งส่วนสำคัญของการใช้ Loyalty Program ให้ประสบความสำเร็จ ก็เริ่มจากข้อมูลที่ลูกค้าลงทะเบียนกับทางแบรนด์ เพราะข้อมูลนี้จะเป็นประโยชน์ต่อกลยุทธ์ทางการตลาด เป็นกลยุทธ์มัดใจลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ส่งผลให้คุณมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้พวกเขาอยากกลับมาซื้อสินค้าและบริการของคุณบ่อยๆ

ตัวอย่าง All Member Only for Members : สะสมแต้ม แลกส่วนลดหรือได้ของฟรี 

ในกรณีนี้เป็นร้านสะดวกซื้อที่คนไทยรู้จักกันดีกับแคมเปญ “แลกซื้อ คุ้มเว่อร์” โดยมีเงื่อนไขว่า ทุกๆ การใช้จ่าย 40 บาท จะสามารถแลกซื้อสินค้าที่มีราคาถูกกว่าปกติได้ หรือยังมีการสะสมแต้มเพื่อนำมาใช้แทนเงินสดได้อีกด้วย แต่ก็เป็นสิทธิพิเศษที่มอบให้เฉพาะสมาชิกเท่านั้น

สะสมแต้มทุกการใช้จ่าย + แต้มใช้แทนเงินสด + ส่วนลดเฉพาะสมาชิก = สร้างความแตกต่างระหว่างผู้ที่มี/ไม่มี Loyalty โดยการให้สิทธิพิเศษแก่สมาชิกเท่านั้น

Loyalty Program แบบนี้ทำให้ลูกค้าต้องยอมแลกข้อมูลเพื่อสมัครและรับสถานะการเป็นสมาชิกเป็นสิ่งตอบแทน (บางแบรนด์ก็อาจมีค่าสมัครสมาชิกเพื่อแลกกับสิทธิพิเศษที่จะได้รับด้วย) แต่ข้อมูลของลูกค้าที่แบรนด์ได้เก็บรวบรวมมา ก็สามารถนำไปใช้ประโยชน์ทางการตลาดในอนาคตได้ เช่น ทำให้แบรนด์สามารถออกโปรโมชันใหม่ให้เหมาะสมกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพื่อเป็นกระตุ้นให้เกิดการใช้จ่ายซ้ำ ในขณะเดียวกัน ระบบสะสมแต้มก็ทำหน้าที่ให้รางวัลกับการใช้จ่ายของลูกค้าไปในตัวอีกด้วย

ตัวอย่าง Starbucks Rewards : แบ่งสี แบ่ง Tiers

Starbucks ร้านกาแฟชื่อดังระดับโลก ได้นำลูกค้าเข้าสู่ Loyalty Program ที่มีชื่อว่า “Starbucks Rewards” โดยมีเงื่อนไขว่า ทุกๆ ค่าใช้จ่าย 25 บาท จะได้รับดาว 1 ดวง โดยจะใช้จำนวน “ดาว” เป็นตัวแบ่ง Tiers

เริ่มต้นในระดับ Welcome Level (0-59 ดวง) แล้วค่อยๆ เลื่อนไปอยู่ในระดับที่สูงขึ้นเป็น Green Level (60-299 ดวง) ที่ใช้สีเขียวซึ่งเป็นสีประจำของแบรนด์ ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งมากยิ่งขึ้น และใน Tiers สูงสุดอย่าง Gold Level (300+ ดวง) Starbucks ก็ได้เลือกใช้สีทองที่สื่อถึงคุณค่าในระดับพรีเมียมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์

ซึ่งทั้ง 3 Tiers ลูกค้าก็จะได้รับสิทธิพิเศษแตกต่างกันไป เช่น ในเดือนเกิดของลูกค้าในระดับ Welcome Level จะสามารถอัปเกรดขนาดแก้วได้ฟรี แต่ถ้าเทียบกับ Gold Level ลูกค้าจะได้รับเครื่องดิ่มฟรีไปเลย 1 แก้ว ก็เท่ากับว่ายิ่งมีจำนวนดาวเยอะ ก็ยิ่งได้รับสิทธิพิเศษเยอะกว่านั่นเอง

Loyalty Program เป็นระบบสร้างความภักดีที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาคือคนสำคัญ เพราะทางแบรนด์สามารถเสนอส่วนลดและโปรโมชั่นได้ตรงใจยิ่งขึ้นจากข้อมูลที่มี ทำให้พวกเขาประทับใจและรู้สึกผูกพันกับแบรนด์ นอกจากนี้ Loyalty Program ยังช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ และสร้างยอดขายให้กับทางแบรนด์ได้อีกด้วย

อ้างอิง

• thegrowthmaster.com/blog/introduction-to-loyalty-program-for-growth
• www.storehub.com/blog/loyalty-program
• www.avesta.co.th/products/loyalty-program/
• www.dgtl8.com/loyalty-programs-case-studies/
• blog.accessdevelopment.com/2019-customer-loyalty-statistics

---

เรียบเรียงโดย golfdigg

จองกรีนฟี ออกรอบกว่า 150 สนามกอล์ฟทั่วไทยกับ golfdigg ได้แล้ว
บนเว็บไซต์ หรือดาวน์โหลดแอปพลิเคชันฟรีได้ที่